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Augusto Cesar

- Tenho MBA em Cerimonial e Protocolo em Eventos Institucionais; - Sou Chefe do Cerimonial da UFRA e da UEPA; - Sou professor da UEPA nas disciplinas Etiqueta e Planejamento, Organização e Execução de Cerimonial de Eventos; - Sou professor do IFPA-Bragança nas disciplinas Layout de Eventos, Etiqueta, Cerimonial e Protocolo, Captação e Patrocínio em Eventos; - Sou professor da ESAMAZ nas disciplinas Planejamento de Eventos I e II para o curso de Turismo; - Trabalhei no planejamento, organização, coordenação e execução das solenidades de transmissão de cargo dos governadores Almir Gabriel e Simão Jatene. - Trabalhei nas gestões dos governadores Almir Gabriel e Simão Jatene, no planejamento, organização, coordenação e execução das visitas dos presidentes Fernando Henrique Cardoso, Luiz Inácio Lula da Silva e do Primeiro-Ministro de Portugal a época Mário Soares à quando de suas visitas protocolares ao Estado do Pará; - Trabalhei no planejamento, organização, coordenação e execução das solenidades de outorga da Medalha da “Ordem do Mérito Grão Pará”, na gestão do governador Almir Gabriel. - Treinei e implantei o cerimonial das prefeituras municipais de Canaã dos Carajás e Santarém, além de treinar e reciclar a equipe do cerimonial da Prefeitura Municipal de Belém; - Participei no planejamento, organização, coordenação e execução da inauguração dos principais logradouros da cidade e do seu entorno como as pontes que compõem a Alça Viária iniciando pela “Fernando Henrique Cardoso” e inauguração da 13ª turbina da Usina de Tucurui (as duas com a presença do presidente Fernando Henrique Cardoso), Inauguração da Orla do Maçarico (Salinas), Instituto de Segurança Pública do Estado (IESP) em Marituba, Obras da Macro-drenagem da Bacia do Una, Estádio Olímpico do Pará (Mangueirão), Estação das Docas, Parque da Residência, Instituto de Gemas São José Liberto, Terminal de Passageiros do Aeroporto Internacional de Belém, Complexo Feliz Luzitânia (Igreja de Santo Alexandre, Forte do Castelo e Casa das Onze Janelas), enquanto Chefe, Subchefe e Mestre de Cerimônias do Cerimonial da Governadoria do Estado nas gestões dos governadores Almir Gabriel e Simão Jatene. - Coordenei o cerimonial do “Jogo das Estrelas” com os Amigos do Ronaldinho Gaúcho, realizado em Belém em 2008, no Estádio Olímpico do Pará, com a presença de 35 mil pessoas; - Sou orientador de TCC e de artigos científicos do curso de MBA em Cerimonial, Protocolo e Eventos Institucionais.

quarta-feira, 27 de abril de 2011

ETIQUETA EMPRESARIAL: O QUE SEU CLIENTE QUER?

Empresas e profissionais do Século XXI, para sobreviverem em um mercado cada vez mais predador, necessitam cada vez mais da fidelidade de seus clientes. O que parece óbvio nem sempre é claro para muitos.

Recente estatística comprova que, no Brasil, de cada 100 atendimentos, 76 produzem no cliente sentimentos de frustração, mal-estar, desconforto, decepção. Dezenove ficam na mesmice, provocando a apatia ou a certeza de que não fizeram pelo cliente nada mais que cumprir uma obrigação. Somente cinco experiências fazem com que o cliente saia surpreso, alegre, encantado, satisfeito e disposto a falar bem da empresa.

Tal como nos casamentos, para conquistar a fidelidade dos clientes é imprescindível investir na qualidade do relacionamento, construindo, com cada pessoa que faça contato com a organização, um vínculo sólido, que venha a sustentar uma relação duradoura.

Hoje, com a concorrência crescente, oferecendo as mais variadas opções de serviços e produtos, nenhuma empresa poderia ignorar que a fidelidade de seus clientes é o passaporte para a sua sobrevivência no futuro.

Não é muito difícil reconhecer um cliente plenamente satisfeito: ele passa a emoção de sua surpresa e de alegria interior, estampada geralmente em um largo sorriso que vai da cabeça aos pés.

Entretanto, quando o cliente não está satisfeito, isto não fica tão transparente. Mas há dados contundentes que comprovam: um cliente insatisfeito passará a informação para 11 pessoas, enquanto que aquele que saiu satisfeito passará adiante a informação para somente três pessoas. Também se sabe que somente um, em 20 clientes insatisfeitos, reclama. Os outros procurarão imediatamente a concorrência.

Portanto, se ao menos um cliente dedica seu precioso tempo a reclamar de seus produtos ou serviços, cuidado! Este é um péssimo sinal. Muitos outros, os clientes ainda não fidelizados por você, estão indo embora, às vezes falando mal de sua empresa, sem o menor constrangimento, e o que é pior, gastando seu dinheiro em outro lugar.

Mas, em contrapartida, procure também ver as reclamações dos clientes como dádivas preciosas. Clientes fiéis costumam reclamar quando não foram bem atendidos porque acreditam na sua marca e querem vê-la cada vez melhor.

O primeiro ponto a ser destacado é que seu cliente quer se sentir acarinhado. Portanto, coloque para recebê-lo pessoas que gostem de gente. Os misantropos, envie-os para a concorrência, com uma carta de recomendação.

Se procuramos cultivar a lealdade com os nossos amigos mais caros, por que não agimos assim com nossos clientes, aqueles que garantem a nossa sobrevivência e a nossa empresa de portas abertas? Na venda, assim como nos relacionamentos pessoais, a fidelidade se conquista num longo prazo, através de atitudes que transmitam confiança ao outro, respeito, cuidado, atenção e carinho.

Parece muito simples, mas o seu cliente quer ser bem-recebido quando chega. Ele quer sentir-se bem-vindo. Seja você um garagista, porteiro, vendedor, recepcionista ou presidente, dê a ele esta sensação. Receba-o com um sorriso verdadeiro, que exteriorize o prazer que você está tendo com a vinda dele à sua empresa.

O que é simples geralmente é ignorado. Em raríssimas empresas somos recebidos desta forma. A esmagadora maioria dos profissionais que atende
na linha de frente sequer olha no rosto do cliente. Quando olha é para fazer a
sua identificação, por motivo de segurança.


A segunda coisa bem simples que o cliente quer é ser informado de maneira correta, objetiva e verdadeira a respeito daquilo que procura; outro requisito básico raramente atendido. As empresas não se preocupam em colocar funcionários bem treinados e capacitados a fornecerem as informações mais primárias. Experimente você, como executivo, indagar da maioria de seus funcionários o que sua empresa faz. Certamente eles terão dificuldade em responder.

O cliente também deseja ser enxergado quando chega a qualquer empresa. Mas quase sempre ele é invisível aos olhos dos funcionários, que insistem em priorizar os assuntos particulares e as últimas piadas do dia, rindo, batendo papo ou fofocando em grupinhos.

Assim, caem por terra seus esforços e dinheiro investidos em propaganda com o objetivo de atrair o cliente para sua empresa. Este primeiro e desastroso contato já fez com que ele desistisse de você, antes mesmo de a relação começar.

Parece também óbvio que, sendo você grande, médio, pequeno, micro empresário ou profissional liberal, tenha estabelecido como prioridade satisfazer seu cliente, para que ele não só retorne a você como o indique a outros. Esta é a chave do seu sucesso.

Mas o que vemos na prática é exatamente o contrário. Raríssimas são as empresas e profissionais liberais que cumprem aquilo que prometem, no prazo em que prometem, observam o tempo de espera do cliente, não dispensando a ele a imagem de um desocupado.

Recentemente, ao contatar o consultório de um médico especialista que me havia sido recomendado por um colega, fui informado de que deveria chegar ao local às 9 horas do dia seguinte para ser atendido, e que era de praxe obedecer à ordem de chegada das pacientes. Não dispondo de muito tempo, cheguei às 8h50. Depois de esperar em pé, por mais de 25 minutos, num corredor totalmente sem ventilação, acompanhado de outros infelizes senhores, alguns sexagenários, solicitei à atendente de um laboratório que funcionava na sala ao lado se ela permitiria que aguardássemos sentados em sua sala de espera. Ela concordou prontamente, informando que a secretária do médico habitualmente nunca chegava antes das 9h40.

É estarrecedor perceber-se fazendo papel de completo imbecil. Aliás, papel que geralmente nos é imposto em consultórios de profissionais das mais variadas especialidades. Sei de fonte absolutamente fidedigna existirem médicos que submetem seus clientes, já não mais “pacientes”, a esperas com mais de nove horas de atraso. Parece lenda, mas é real!

Outro aspecto que deve chamar a sua atenção é manter os clientes que você já tem. Segundo Philip Kotler, um dos maiores consultores de marketing da atualidade, conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Então, o seu esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das suas vendas e redução dos seus custos. Encante, pois, os seus clientes, nem que seja para fazer economia.

Existem vários fatores que geram impacto positivo na satisfação de seus clientes. São eles: produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento flexíveis, prazos cumpridos, existência das mercadorias ou serviços demandados, atendimento gentil e comprometido, facilidades na entrega e oportunidade de descontos e ofertas especiais.

Você conseguirá encantar aquele cliente cuja percepção de valor suplantou o esperado. Hoje não têm o menor futuro as empresas que se contentam em fornecer somente o que o cliente já espera. Isto certamente o seu concorrente já faz também. Suplantar as expectativas dos clientes também está longe de ser uma tarefa fácil. Os clientes estão cada vez mais exigentes e você terá que investir cada vez mais em novos estímulos, para atrair sua atenção e conseguir a sua fidelidade.

Um dos pontos importantíssimos que devem nortear a sua ação é conhecer bem os clientes que você já tem. Procure se aproximar deles, conhecer seus gostos e predileções. Depois, procure dar a ele o que ele deseja, e demonstre claramente que para você ele é quase como o único. Isso o manterá cativo à sua empresa, dificultando o acesso e as investidas de seus concorrentes.

Apesar de importantíssimo, este ponto também não costuma ser alvo da atenção dos empresários brasileiros. Não são raros os casos em que algum executivo “burro” resolve tirar de linha determinado item, por achar que ele não é rendável ou que não dá o retorno esperado, deixando assim órfã uma legião de consumidores que se fidelizaram à marca, especialmente por gostarem daquele produto.

Outro procedimento bastante corriqueiro no Brasil é uma empresa se descredenciar de determinada bandeira de cartão de crédito, sem ouvir as necessidades de seus clientes já conquistados, inviabilizando, com isso, qualquer intenção de compra, ou, o que é pior, tentando fazer com que se adaptem a novas condições impostas, nem sempre satisfatórias para eles. Neste caso, mesmo que eles queiram se conservar fiéis, será praticamente impossível.

Outra experiência trágica que o seu cliente não quer: é ser passado de mão em mão ou de ouvido em ouvido, até encontrar uma alma caridosa que resolva o seu problema, exaustivamente repetido por (n) fatorial etapas. Também evite ao máximo mudar procedimentos outrora habituais. Isto abala a confiança dos seus clientes. Eles se sentem melhor transitando por procedimentos conhecidos e que lhes pareçam familiares.

A última coisa que o seu cliente quer é ter uma ótima última impressão de sua empresa. Portando, eduque seus funcionários para não “perderem o rebolado” quando o cliente lhes disser um não.

A venda que não é realizada na hora não significa que não acontecerá posteriormente. Experimente observar a mudança de humor nos funcionários de vendas, especificamente os de telemarketing, quando o cliente diz que não quer comprar no momento. É como jogar um balde de água fria e o que antes era uma falsa simpatia se transforma numa frieza pra lá de glacial. Assim, aquele que ainda nem chegou a ser seu cliente desiste inexoravelmente de
qualquer tentativa, ainda que futura.

As empresas que exibem na parede os seus Certificados de Qualidade ISO 9000 nunca devem se esquecer do que disse Philip Crosby: “Os Relacionamentos de uma organização representam sua alma, a Qualidade, seu esqueleto, e as finanças, o seu sangue”. O objetivo principal de qualquer organização não deve ser somente o lucro, mas o encantamento de seus clientes. Sem eles, a própria organização não tem mais propósito. Certamente nem existirá num futuro próximo.

Se você que agora lê este artigo é um alto executivo em qualquer ramo de atividade, saiba que depende de você, como parte da alta administração de sua empresa, semear no coração e na mente de cada um de seus colaboradores a cultura da Qualidade 120% para o seu cliente.

Mas não serão só as suas palavras e memorandos que produzirão a fidelização de sua clientela. O seu exemplo será fundamental para solidificar em cada pessoa a responsabilidade de fazer seus clientes felizes.

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